DXを実現するCRMの活用方法！有効活用するための事前準備と事例

企業がDXを推進するうえで重要となるのが、顧客データを活用しながら業務効率化と顧客体験の向上を同時に実現できるCRM（顧客関係管理）です。

CRMは単なる顧客情報の管理ツールではなく、施策の精度向上や業務プロセスの標準化、組織全体での情報共有を支えるなど、DXを進めるための基盤として大きな役割を果たします。

本記事では、CRMがなぜDX推進に有効なのかという背景から、具体的な活用方法、導入前に押さえておくべきポイント、さらには実際の活用事例までをわかりやすく解説します。

自社のDXを本格的に加速させたい方は、ぜひ参考にしてください。

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DX推進にCRMが効果的な理由

DX（デジタルトランスフォーメーション）は、デジタル技術を活用して業務効率を高めたり、顧客体験を改善したりする取り組みです。

一方CRM（顧客関係管理）は、顧客情報を一元管理し、営業・マーケティング・カスタマーサポートの活動を最適化する仕組みを指します。

CRMでは「顧客データの集約」「案件管理」「コミュニケーション履歴の可視化」などが可能になり、顧客との関係性を深く理解しながら施策を実施できます。

これにより、属人的になりがちな営業活動を、データに基づいて判断・実行する「データドリブンな営業体制」へと転換でき、DX推進の中核として機能します。

顧客理解の強化、意思決定スピードの向上、業務プロセスの自動化など、企業全体のデジタル活用を加速させる役割を担います。

DXを推進できるCRMの活用方法

CRMは単なる顧客情報管理ツールではなく、企業全体の業務効率化や顧客体験の向上を支える基盤として活用できます。

ここでは、DX推進に直結する具体的なCRMの活用方法を紹介します。

データを活かして施策精度を上げる

CRMには顧客の購入履歴、問い合わせ内容、行動履歴など多様なデータが蓄積されます。

これらを分析することで、顧客が求めている商品・サービス、再購入のタイミング、離脱しそうな兆候などを把握できます。

例えば、購入頻度の高い顧客にはアップセル提案を行い、休眠顧客には特別オファーを送るなど、個々の状況に合わせた施策が可能です。

また、マーケティング施策の反応率を記録し続けることで効果検証が行え、より精度の高い打ち手を選択できます。

結果として、施策の効率化と収益向上につながり、DXの柱である「データ活用」が実現します。

業務プロセスを効率化する

CRMを活用することで、顧客情報や営業の進捗をシステム上で一元管理でき、紙やスプレッドシートに頼っていた作業を大幅に削減できます。

案件のステータスや次のアクションが自動で可視化されるため、担当者ごとの管理のばらつきがなくなり、チーム全体の生産性向上につながります。

たとえば、見積書の自動作成やステータス変更時の自動通知を設定すれば、ヒューマンエラーや対応漏れを防ぐことが可能です。

業務プロセスが整理されることで、人が本来注力すべき業務に集中しやすくなり、DXの目的である業務効率化を実現しやすい環境が整います。

全社的に情報を連携する

CRMは営業・マーケティング・サポートなど部署を横断して情報を共有できるため、顧客情報が分断されることを防ぎます。

同じ顧客に対して複数部署がバラバラにアプローチしてしまうといった問題も解消され、企業全体で統一した顧客対応が可能です。

例えば、問い合わせ履歴を共有しておけば、営業担当者は顧客の最新状況を踏まえた提案ができ、サポート部門は過去の対応を基に迅速な課題解決へ進めるはずです。

全社的な情報連携は意思決定のスピードを高めるだけでなく、組織としての顧客対応品質向上にもつながります。

DXの重要要素である「組織のデータ統合」を実現する仕組みとして機能するでしょう。

顧客体験を向上させる

CRMでは顧客の属性、過去の購入履歴、好み、問い合わせ内容などの情報を基に、一人ひとりに最適なコミュニケーションを設計できます。

顧客の状況に合わせた提案やフォローが行えるため、満足度向上や関係性の強化に結びつくでしょう。

また、メール配信やリマインド通知、フォローアップの自動化によって接点を継続的に維持することも可能です。

例えば、来店後のサンクスメールや契約更新時期の自動通知など、タイミングに合わせたアプローチを自動で展開できるはずです。

こうした継続的な顧客体験の改善が、DXが目指す「顧客中心の価値提供」を後押しします。

CRMを有効活用するための事前準備

CRMは導入するだけではDXの推進力にはなりません。

効果を最大化するためには、データや業務プロセス、運用体制を整える事前準備が欠かせません。

ここでは、CRM導入前に押さえておくべきポイントを解説します。

自社の課題と目的を明確にする

CRMを導入しても、解決したい課題が曖昧なままではDXの効果を最大化できません。

まずは「DXで何を実現したいのか」「CRMでどの業務課題を解消するのか」を明確にすることが重要です。

例えば、営業活動が属人化している、顧客情報が散在して分析ができない、対応漏れが多いなど、現状の問題点を書き出します。

これにより、CRMの設定項目や運用方針が定まり、ツールを目的に合わせて活用しやすくなります。

ただし、目的を広げすぎると運用が複雑化するため、最初は優先度の高い課題に絞りましょう。

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顧客のデータを集約・整理する

CRMを効果的に活用するには、データが正確で整理された状態であることが欠かせません。

顧客情報が複数のシステムや担当者の管理ファイルに散らばっていると、分析ができず、効果的な施策につながりません。

データ集約のステップとしては、名刺管理ツールやスプレッドシート、問い合わせフォームなど、情報の出どころを整理し、一元化する仕組みを作ることが基本です。

重複データの統合や記入項目の統一ルール（住所の表記、部署名のフォーマットなど）を設定することも重要です。

誤ったデータを基に分析すると施策がズレるため、データクレンジングの工程を丁寧に行うようにしましょう。

運用ルールと担当者を決める

CRMの導入後、運用が属人的になったり更新されなくなったりするケースは少なくありません。

それを防ぐために、事前に明確な運用ルールと担当者の役割分担を定めておく必要があります。

例えば、「案件の更新は週1回必ず行う」「名刺情報は営業担当者が入力し、マーケティング部がタグ付けする」といった具体的なルールを決めます。

また、全体を統括する「CRM管理責任者」を置くと、運用が継続し、DX推進が止まらなくなります。

注意点として、ルールが細かすぎると現場の負担が増え活用されなくなるため、シンプルで実務に即した内容にすることが大切です。

社員研修などを通して浸透させる

CRMは現場が使いこなせなければDXにつながりません。

導入直後は操作方法やデータ入力ルールを共有し、社員研修やオンボーディング資料を活用して定着を促すことが重要です。

例えば、ロールプレイ形式で「案件登録からフォローアップまで」の一連の操作を体験させたり、成功事例を共有して「CRMを使うメリット」を実感してもらう方法があります。

注意点として、「使い方が難しい」「入力が負担」と感じられると離脱が起きるため、サポート体制や相談窓口を用意することが必要です。

継続的にフィードバックを受け、改善していくことで浸透が進みます。

導入後の効果目標を決める

CRMがDXにどれほど寄与しているかを把握するためには、あらかじめ効果目標を設定しておくことが重要です。

評価指標を明確にすることで改善点が見えやすくなり、運用の方向性もぶれにくくなります。

指標の例としては、案件化率や成約率、顧客満足度、対応スピード、休眠顧客の再活性化数、LTV（顧客生涯価値）などが挙げられます。

これらを定量的に追跡することで、CRMの活用状況やDX推進の成果を継続的に評価できます。

なお、指標を増やしすぎないことも重要です。

重点となるKPIを絞り込むことで、運用負荷を抑えつつ、効果的な改善活動を進めやすくなります。

CRM活用によるDX事例紹介

CRMは業種や企業規模を問わずDX推進に大きく貢献します。

ここでは、小規模事業から大手企業の活用例まで、実際の事例をもとにDXがどのように実現されたのかを紹介します。

中小企業でも応用できるポイントを交えながら解説するので、ぜひ参考にしてください。

事例1.小規模事業でCRMを活用

小規模事業では、営業活動や顧客対応が属人化しやすく、情報が担当者の頭の中に留まってしまうケースがよく見られます。

ある小規模のBtoB企業では、顧客情報をノートや名刺フォルダで管理していたため、提案内容の引き継ぎやフォロー漏れが頻発していました。

そこでCRMを導入し、問い合わせ情報、商談状況、対応履歴をすべて一元管理できる仕組みを構築した結果、担当者が変わっても顧客情報が正確に共有され、フォロー対応のスピードが大幅に改善しました。

また、過去の商談履歴から再提案のタイミングを可視化できるようになったことで、アップセルや再受注の機会も増加。

小規模事業でも、情報の整理とプロセス標準化をCRMで行うことでDXの効果を実感できる好例です。

事例2.デジタルチャネルで顧客データを蓄積

アサヒビール社はLINE公式アカウントを活用し、ユーザーの行動データやアンケート回答を収集してCRMと連携させた結果、顧客理解とマーケティング施策の精度を向上させました。

この取り組みは中小企業でも応用可能です。

例えば、LINE公式アカウントで「来店予約」「質問回答」「ミニアンケート」を実施し、その結果をCRMに取り込めば、顧客のニーズを把握したうえで最適な提案ができるようになります。

さらに、LINEとCRMを連携させることで「来店後のサンキューメッセージ」「購入後のフォローアップ」「定期的なクーポン配布」などを自動化でき、少人数でも効率的に顧客接点を増やすことが可能です。

大企業の事例を、中小企業向けに十分カスタマイズできる活用例といえます。

事例3.CRMを活用して顧客体験が向上

あるサービス業の企業では、顧客からの問い合わせや予約情報をエクセルで管理していたため、情報の抜け漏れや対応遅れが課題となっていました。

CRMを導入し、顧客の過去利用履歴・好み・問い合わせ内容をすべて記録できるようにした結果、顧客に合わせた提案やフォローがスムーズに行えるようになりました。

例えば「過去に購入した商品に合う新製品の案内」「誕生日クーポンの自動配布」「来店後のフォローアップメール」など、顧客ごとに最適化されたコミュニケーションが可能となり、リピート率や満足度が大きく向上しました。

中小企業においても、CRMで顧客理解を深めることで、限られた人数でも高品質な顧客体験を提供でき、DXの実現につながる好例となっています。

まとめ

本記事では、CRMがDX推進に有効な理由や具体的な活用方法、導入前に準備すべきポイント、実際の事例について解説してきました。

CRMは顧客情報の集約だけでなく、データ活用による施策精度の向上、業務プロセスの効率化、組織全体の情報共有など、DX推進に欠かせない機能を備えています。

導入前に課題整理やデータの整備、運用ルールの策定などを行うことで、DXの成果を最大限に引き出すことができます。

また、事例で紹介したように、中小企業でもCRMを活用することで顧客体験の向上や再購入率アップを実現可能です。

自社の課題に合わせてCRMを戦略的に活用し、DXを着実に前進させていきましょう。

DXで社内のIT化を最適化させたあとはぜひ営業面もIT化で最適化してみてください。

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